Разработка личного кабинета клиента

Половина десятого утра, менеджер ещё не открыл почту, а у него уже семь пропущенных: один клиент спрашивает, отгрузили ли заказ, второй просит акт за август, третий не может найти счёт. На каждый ответ уходит пара минут, но сначала нужно найти заказ в 1С, потом письмо, потом перезвонить. Мы разрабатываем личные кабинеты, в которых клиент получает эти ответы сам, а данные приходят из вашей 1С и CRM. Начинаем с обследования, около двух недель.

Что клиент делает в личном кабинете

Смотрит, на каком этапе заказ, скачивает счета и закрывающие документы, оплачивает, оставляет заявку или обращение и видит историю всего, что заказывал раньше. Если разложить это по вопросам, которые сейчас приходят менеджерам, картина получается такая:

Во всех четырёх строках ответ уже лежит в ваших системах, кабинет лишь показывает его клиенту. Поэтому большая часть работы над кабинетом приходится на обмен с 1С и CRM, а экраны на этом фоне простые. От обмена зависит и то, перестанут ли звонить, ведь клиент, который видит в кабинете вчерашний статус, всё равно возьмёт телефон и уточнит у менеджера.

С чего начать, чтобы кабинет снял звонки

Выпишите за неделю все звонки и письма клиентов и разложите их по темам. Допустим, из 200 обращений 90 касаются статуса заказа, 40 документов и 20 счетов. Числа условные, подставьте свои. Если картина похожа, три темы дают три четверти потока, и каждую из них кабинет закрывает без участия человека. Оставшиеся 50 обращений требуют решения менеджера, и для них в кабинете хватит формы, которая сразу попадает в нужную очередь.

Первая версия кабинета строится вокруг этих трёх тем. Всё остальное, от программы лояльности до чата, добавляется, когда станет видно, какими разделами клиенты пользуются.

«Наши клиенты не будут туда заходить»

Будут, если зайти в кабинет быстрее, чем дозвониться. Для этого кабинет открывается с телефона без установки приложения, а уведомление о смене статуса приходит со ссылкой прямо на заказ. Первое время часть клиентов всё равно позвонит по привычке, и менеджер отправит им ту же ссылку.

После запуска смотрим, какими разделами пользуются и по каким темам звонки продолжаются. Если клиент звонит за статусом, который есть в кабинете, значит, статус трудно найти или он обновляется слишком поздно, и обе причины исправляются в следующей версии.

Как кабинет связан с 1С и CRM

1С подключаем через её стандартный программный интерфейс: он даёт внешней системе читать данные учётной базы, не переделывая конфигурацию. Статусы, остатки, счета и документы берутся оттуда, а заявки из кабинета уходят в CRM и сразу видны менеджеру. Если CRM у вас своя или её пока нет, об этом есть отдельная страница.

Каждый клиент видит только свои заказы и документы. Клиенту-компании можно дать несколько входов с разными правами. Закупщик оформляет заказы, бухгалтер скачивает счета и акты, руководитель видит всё, и в 1С ради этого ничего менять не нужно, потому что права живут в самом кабинете.

Когда клиенты — компании, которые заказывают по договорным ценам и оформляют отгрузки партиями, кабинет превращается в B2B-портал со своим каталогом и согласованиями. Как он устроен, рассказываем на странице о разработке B2B-портала.

Этапы и гарантия

Около двух недель уходит на обследование: разбираем обращения клиентов, данные в 1С и CRM, роли и права. После этого стоимость и сроки следующих этапов фиксируются в договоре. Если по ходу понадобится то, чего в плане не было, это отдельный разговор.

Во время разработки каждую неделю показываем, что готово. В цену входит гарантия на три месяца после запуска, а код, документация и доступы остаются у вас.

Вопросы о личном кабинете