Разработка CRM-системы на заказ

Считается, что CRM на заказ нужна крупным компаниям, а остальным хватит коробки с парой доработок. Размер компании здесь почти ни при чём. Своя система нужна, когда сделка проходит этапы, которых в коробке нет, половина работы живёт в таблицах и мессенджерах, а счёт за лицензии растёт с каждым новым менеджером. Мы проектируем CRM вокруг вашего процесса продаж и связываем её с 1С, телефонией и сайтом по API. Работа начинается с обследования, оно занимает около двух недель.

Когда своя CRM выгоднее коробочной

Первый признак — процесс не помещается в воронку. Допустим, у дистрибьютора сделка проходит согласование цены с закупкой, резерв на складе и отгрузку частями. В коробочной CRM эти шаги превращаются в комментарии к сделке и отдельную таблицу, которую ведёт один человек. Руководитель смотрит на воронку, в которой половины работы нет.

Часто к этому добавляется ручной перенос данных. Заявки приходят с сайта, звонки идут через телефонию, счета и остатки живут в 1С, и менеджер переносит всё это сам, так что рано или поздно цифры где-то расходятся. В своей системе обмен закладывается с первого дня, а сбой обмена виден сразу.

Отдельный разговор — лицензии. Тариф облачной CRM обычно привязан к числу пользователей, у одних за каждого, у других ступенями, и платёж растёт вместе с отделом, даже если процесс продаж не меняется. Посчитаем на условных числах: подписка стоит 1 500 ₽ в месяц за пользователя, а отдел продаж за три года вырастает с 20 до 60 человек.

За три года набегает 2,16 млн ₽, и третий год обходится втрое дороже первого. Поэтому разработку честнее сравнивать с подпиской на три-пять лет вперёд, чем с месячным платежом. Если процесс укладывается в коробку и расти вы не планируете, подписка выйдет дешевле, и на обследовании мы так и скажем.

И наконец, данные о клиентах вместе с логикой работы остаются у вас, на вашем сервере или в облаке, которое вы выберете. Развитие системы тогда не зависит от планов поставщика.

Что заложить в CRM на заказ

Состав зависит от того, как вы продаёте, но скелет у большинства систем похожий, и дальше он обрастает вашими правилами:

• воронки с вашими этапами и обязательными полями, без которых сделка не переходит на следующий шаг;
• заявки с сайта, почты и мессенджеров, которые сразу попадают в карточку клиента без дублей;
• звонки из телефонии в той же карточке;
• задачи и напоминания о следующем шаге по каждой сделке;
• роли и права, чтобы менеджер видел своих клиентов, а руководитель всю воронку;
• счета, остатки и статусы оплаты из 1С;
• отчёты по воронке для руководителя;
• кабинет, где клиенты или партнёры сами смотрят заказы и документы, если он нужен.

Как CRM обменивается с остальными системами, подробнее написано на странице об интеграциях по API. Про кабинет для клиентов есть отдельная страница.

Мы уже платим за Битрикс24. Выбрасывать его?

Не обязательно. Бывает, что коробка справляется с большей частью работы, а не хватает одного участка, например расчёта сложного предложения или согласования скидок. Такой участок делается отдельным модулем. Он работает с лидами и сделками Битрикс24 через его программный интерфейс, и менеджеры остаются в привычной системе.

Когда в коробке остаётся малая часть процесса, модулей становится столько, что проще переехать. Тогда клиентов, сделки и историю переносим в новую систему поэтапно, чтобы отдел продаж не останавливался.

Пример: одна платформа вместо трёх сервисов

У балетной студии Artis Ballet в Вене сайт, расписание занятий и платежи жили в трёх разных сервисах. Мы собрали их в одну платформу, где запись на занятия, расписание, абонементы и оплата связаны между собой, и администратору больше не нужно сверять одно с другим. Это не CRM в привычном смысле слова, но устроена она так же: клиенты, записи, деньги и роли лежат в одной базе.

Как мы работаем над CRM

Первый этап — обследование, около двух недель. Разбираем, как у вас проходит сделка от заявки до оплаты, какие данные нужны на каждом шаге и с какими системами CRM будет обмениваться. По его итогам в договор записываются стоимость и сроки остальных этапов, а функции, которые появятся по ходу, обсуждаем отдельно.

Дальше разработка, и раз в неделю мы показываем, что уже работает. После запуска действует гарантия на три месяца, она входит в цену. Код, документацию и доступы вы получаете вместе с системой, так что продолжать и расширять её можно в любой момент.

Сколько стоит разработка CRM-системы

Точную стоимость мы называем после обследования и закрепляем в договоре. До этого можно назвать только ориентир, потому что две CRM с одинаковым названием отличаются по объёму в разы. Больше всего на цену влияют:

• сколько этапов и правил у сделки;
• сколько ролей у пользователей и чем различаются их права;
• с какими системами CRM обменивается, например с 1С, телефонией, сайтом и почтой, и есть ли у них готовый программный вход;
• нужно ли переносить клиентов и историю из старой системы;
• нужен ли кабинет для клиентов или партнёров.

Цену разработки удобно сравнить с подпиской из расчёта выше на том же горизонте в три-пять лет. На обследовании мы делаем такой расчёт на ваших числах.

Вопросы о разработке CRM