Посетитель спрашивает в окне на сайте, есть ли перфоратор этой модели на складе в Казани и привезут ли его до пятницы. Консультант, собранный за вечер из готового виджета и нейросети, ответит уверенно, но наугад, потому что ни склада, ни графика доставки он не видит. Rule 90 делает консультанта, который берёт ответ из ваших источников: каталога, прайса, условий доставки и статуса заказа в учётной системе. Вопрос, который ему не по силам, он передаёт сотруднику вместе с перепиской, а каждый диалог остаётся в журнале.
Как консультант отвечает по вашему каталогу
Посетитель пишет своими словами, как написал бы продавцу в зале. Консультант ищет по смыслу в карточках товаров, инструкциях и условиях, поэтому находит нужную позицию, даже если человек не знает её названия. Цены, остатки и статус заказа он у себя не хранит, а в момент вопроса запрашивает у той системы, где они ведутся, через её программный интерфейс (API). Ответ совпадает с тем, что видит менеджер, а после обновления прайса ничего не нужно перенастраивать.
К ответу консультант прикладывает ссылку на следующий шаг: карточку товара, форму заказа или страницу оплаты. Если клиент уже готов купить, ему не приходится искать товар заново.
Пять вопросов, которые пришли вечером
Интернет-магазин инженерной сантехники, обычный вечер, менеджеры уже ушли. Вот что спрашивают посетители и что с этим делает консультант.
| Вопрос посетителя | Откуда консультант берёт ответ | Что он делает |
|---|---|---|
| Есть ли этот насос на складе в Казани? | остатки в учётной системе | отвечает и даёт ссылку на заказ |
| Где мой заказ 4812? | статус заказа, после проверки телефона | называет статус и дату доставки |
| Подойдёт ли фильтр к моему котлу? | карточки товаров и инструкции производителя | отвечает и показывает, где это написано |
| Сделаете скидку 15 % на заказ от 300 тысяч? | решение за менеджером | передаёт разговор менеджеру с контактами клиента |
| Пришёл товар с браком, что делать? | правила возврата | объясняет порядок и создаёт заявку сотруднику |
Утром менеджер находит в CRM две заявки, про скидку и про возврат, и в каждой уже есть переписка и контакты клиента. Три других вопроса закрыты без него.
А если он пообещает клиенту скидку, которой нет
Такой риск есть у любой нейросети, которой разрешили говорить обо всём: не найдя ответа в источниках, модель склонна его додумать. Поэтому консультанту заранее задают, о чём он говорит и что может сделать сам. Цену и наличие он называет только по данным учётной системы. Скидку, нестандартный срок или возврат денег он не обещает, а передаёт такой разговор сотруднику вместе с перепиской. Если в каталоге и документах ответа нет, консультант так и говорит и предлагает связаться с менеджером.
Каждый диалог записывается в журнал: что спросили, из какого источника взят ответ и в какой момент разговор ушёл к человеку. По журналу видно, на каких вопросах консультант сдаётся чаще всего, и эти темы добавляют в базу. До запуска мы прогоняем его по настоящим вопросам клиентов из почты и чата и считаем долю верных ответов, и эта доля становится порогом приёмки.
Разберёмся в задаче и предложим, как решить её эффективно.
Чем консультант отличается от чат-бота
Чат-бот со сценарием ведёт человека по кнопкам: записаться, выбрать время, оплатить. Он хорош там, где путь известен заранее. Консультант понимает вопрос, заданный как угодно, и отвечает по вашим данным. На одном сайте они хорошо дополняют друг друга, а когда нужен какой, разобрано на странице о разработке чат-ботов.
Как мы запускаем консультанта
Первый этап — обследование, около двух недель. Разбираем, о чём клиенты спрашивают в почте, чате и по телефону, где живут каталог, цены и статусы заказов и есть ли у этих систем программный вход. После обследования стоимость и сроки остальных этапов закрепляются в договоре, а всё новое, что понадобится по ходу, обсуждаем отдельно.
Дальше каждую неделю показываем, как консультант отвечает на ваши вопросы. Сначала консультант отвечает по одному разделу каталога или части посетителей и расширяется, когда стабильно держит порог точности. Гарантия на три месяца уже заложена в стоимость, а исходный код, документация и доступы остаются у вас.
Вопросы об ИИ-консультанте для сайта
Сколько стоит ИИ-консультант для сайта?
Точную цену назовём после обследования. Складывается она из числа источников и готовности их API, из набора действий, которые разрешены консультанту, и из места, где работает модель. Работа модели считается отдельно: облачные сервисы берут деньги по длине вопросов и ответов.
Можно ли передавать заявки из консультанта в CRM?
Да. Заявка попадает в CRM с контактами и перепиской, и менеджер продолжает разговор, не переспрашивая клиента. Что ещё ИИ берёт на себя в работе с лидами и сделками, описано на странице ИИ для отдела продаж.
Где хранятся переписки с клиентами?
В журнале. Где будут работать модель и журнал, решаем на обследовании, и если переписку нельзя отправлять во внешний сервис, модель ставим внутри вашего контура. Такая схема описана на странице о локальной нейросети.
Можно ли сделать такого же помощника для сотрудников?
Да, это ИИ-ассистент по документам компании. Он ищет ответы в регламентах, договорах и переписке и показывает каждому сотруднику только то, что тому можно открыть.