Клиент спрашивает в Telegram, где его заказ, а бот в ответ показывает три кнопки: «Цены», «Адреса» и «Связаться с менеджером». Заказа такой бот не видит, поэтому клиент всё равно ждёт менеджера, а бот только добавил ему лишний шаг. Мы разрабатываем чат-ботов, которые работают внутри вашей системы: показывают статусы, записывают на свободное время, принимают заказы и заявки, а сложный вопрос передают сотруднику вместе с перепиской. Бот отвечает в Telegram, MAX или на сайте, а данные и логика остаются в вашей CRM и учёте. Первый этап работы — обследование, около двух недель.
Как работает бот, подключённый к вашим системам
Клиент автосервиса пишет в MAX: «Машина готова?» Бот находит его заказ-наряд и отвечает, что мастер нашёл износ колодок и ждёт согласия на замену за 6 400 ₽. Клиент нажимает «Согласен», и мастер видит подтверждение в своей программе, никому не звоня. В следующий раз тот же клиент записывается через бота на сезонную замену шин: бот показывает свободные окна из графика цеха, клиент выбирает четверг, 9:30, и бот сразу занимает это время.
Когда вопрос выходит за рамки сценария, например клиент недоволен ценой ремонта, бот передаёт разговор администратору. Тот видит в карточке клиента всю переписку и историю визитов, отвечает прямо из CRM, и ответ приходит в тот же чат, так что пересказывать всё заново клиенту не нужно.
Где нужен ИИ, а где хватит кнопок
Статус ремонта, запись и согласование работ обходятся без нейросети: у бота есть кнопки и доступ к данным, и он отвечает точно, по тем же цифрам, что видит мастер. Модель нужна там, где клиент пишет свободным текстом и ответ приходится искать, например «стучит справа спереди на кочках, что это и сколько стоит диагностика». Тогда она разбирает вопрос, находит ответ в ваших материалах и прайсе или переводит разговор на мастера.
За облачную модель платят с каждого обращения, по количеству текста в вопросе и ответе, поэтому в сценариях, где хватает кнопок, её не подключают. Если нужен консультант, который отвечает посетителям сайта по каталогу и условиям, об этом есть отдельная страница.
Разберёмся в задаче и предложим, как решить её эффективно.
«Клиенты пишут и в Telegram, и в MAX, и на сайт»
Для этого бот делают модулем вашей системы, а не отдельным продуктом. Сценарии в нём общие, а к каждому мессенджеру подключается свой тонкий переходник, так что второй канал добавляется без переписывания логики. Все сообщения попадают в одну карточку клиента, откуда бы он ни написал.
В Telegram бот не может написать клиенту первым, это прямо сказано в правилах платформы. Поэтому чат привязывают к карточке ссылкой со стартовой меткой, и в MAX работает такая же ссылка: клиент оставляет заявку на сайте, нажимает «Написать в Telegram» или «Написать в MAX», и бот сразу знает, чья это заявка. Как устроены боты и мини-приложения в каждом из мессенджеров, мы разобрали на странице о ботах для MAX и Telegram.
Как мы разрабатываем чат-бота
Обследование занимает около двух недель. Мы собираем настоящие сообщения клиентов за последние месяцы, смотрим, о чём спрашивают чаще всего и в каких системах лежат ответы: заказы в 1С, записи в графике, клиенты в CRM. К 1С и Битрикс24 подключаемся только через их API и конфигурацию не меняем, поэтому обновления ставятся как раньше. По итогам обследования фиксируем в договоре стоимость и сроки остальных этапов, а новые сценарии обсуждаем отдельно.
Дальше каждую неделю показываем, что бот уже умеет, и до выпуска в канал прогоняем через него настоящие вопросы клиентов. Переписка хранится в вашей базе, на серверах, которые вы выбрали. Три месяца после запуска бот на гарантии без доплаты, а исходный код, документацию и доступы передаём вам вместе с ботом.
Вопросы о разработке чат-ботов
Может, нам хватит конструктора?
Если боту достаточно отвечать на частые вопросы и складывать контакты в CRM через готовую связку конструктора, хватит, и так выйдет дешевле. Разработка нужна, когда бот должен читать и менять данные в ваших системах по вашим правилам. Где проходит граница, мы разобрали в статье о том, какой чат-бот нужен бизнесу.
Что будет, если бот ошибётся?
Бот со статусами и записью отвечает теми же данными, которые видят ваши сотрудники, и выдумывать ему нечего. С ИИ-консультантом иначе: модель, когда не уверена, иногда отвечает правдоподобно, но неверно. Поэтому он отвечает только по вашим материалам, в пределах заданных тем, а всё, в чём не уверен, передаёт сотруднику.
От чего зависит стоимость разработки чат-бота?
От того, со сколькими системами бот работает и есть ли у них API, от числа сценариев и каналов и от того, нужна ли модель. Сам Telegram за программный интерфейс ботов денег не берёт. Постоянные расходы складываются из сервера и, если в боте есть ИИ, оплаты модели. Цену разработки называем после обследования.