Администратор стоматологии принимает за день 70 звонков, и больше половины из них — записать, перенести или уточнить время приёма. Пациенты, которым выдали план лечения, пропадают, и никто не видит, кому из них пора позвонить. А любую новую программу приходится ставить рядом с медицинской информационной системой (МИС), где уже живут расписание и медкарты, и помнить про врачебную тайну. Мы разрабатываем CRM для стоматологий и клиник и приложения для пациентов, которые берут расписание из МИС и возвращают туда записи, а врачи продолжают работать в привычной системе.
Что делают CRM и приложение, пока врачи работают в МИС
Пациент пользуется приложением для iPhone и Android или записью на сайте. Там он выбирает врача и время из живого расписания, переносит приём, платит и получает документы. Администратор работает в CRM, куда сходятся звонки, заявки с сайта и сообщения, и видит по каждому пациенту, на каком он шаге. Врач остаётся в МИС с медкартой и протоколами, и новых экранов у него не появляется.
Расписание приложение берёт из МИС, а запись, сделанную пациентом, записывает обратно в МИС. Двух расписаний, которые расходятся к обеду, у клиники не будет.
Где клиника теряет пациентов между звонком и лечением
Возьмём условный месяц стоматологии. Числа условные, подставьте свои.
| Шаг | Пациентов | Сколько ушло на этом шаге |
|---|---|---|
| Позвонили или оставили заявку | 200 | — |
| Записались на консультацию | 170 | 30 |
| Пришли на приём | 150 | 20 |
| Получили план лечения | 110 | 40 |
| Начали лечение | 60 | 50 |
Больше всего людей уходит после консультации, когда план лечения уже выдан, а к лечению пациент так и не вернулся. Этот шаг сложнее всего заметить. Звонок живёт в CRM или в журнале администратора, а план лечения — в МИС, и пока системы не связаны, никто не видит, что у 50 человек план есть, а записи нет. Когда CRM видит статус плана из МИС, у администратора появляется список тех, кому стоит позвонить, а пациенту приходит напоминание в приложении.
Почему запись должна попадать в МИС
У МИС есть обязанность, которой нет у приложения. Медицинская организация, в том числе частная, обязана передавать сведения в государственную систему здравоохранения ЕГИСЗ. Среди них расписание врачей и записи на приём, и на их передачу даётся один рабочий день. Этот обмен уже настроен в МИС. Если запись из приложения сразу ложится в МИС, дальше она идёт по привычному пути, и клинике не нужно заводить для приложения отдельную связь с государственной системой.
Подключаемся к МИС через её программный интерфейс. У Medods и Dental4Windows он открыт для сторонних систем, у Инфоклиники запись из внешних сервисов подключается отдельной опцией, а IDENT сама выгружает расписание и забирает заявки с сервера поставщика. Что умеет ваша МИС, проверяем на обследовании до того, как обещать сроки.
Разберёмся в задаче и предложим, как решить её эффективно.
«А врачебная тайна и закон о персональных данных?»
Их нужно учесть до первой строки кода. Сведения о здоровье закон относит к специальной категории персональных данных, а врачебную тайну составляет даже сам факт обращения в клинику. Поэтому медицинские данные открываются в приложении только после входа, а напоминание на экране блокировки говорит «у вас запись завтра в 10:00», без названия услуги и врача. Базы с данными пациентов размещаются в России, на серверах клиники или в облаке, которое она выберет. На каком основании клиника обрабатывает данные и какие согласия берёт, решает её юрист, а мы встраиваем эти согласия в запись и приложение.
Начинаем с записи и напоминаний
Обследование идёт около двух недель: смотрим МИС и её интерфейс, каналы, по которым пациенты приходят сейчас, и шаги, на которых они теряются. По его итогам в договоре появляются цена и сроки остальных этапов, а всё новое сверх плана обсуждаем отдельно. В первую версию разумно взять запись, перенос и напоминания, а план лечения и оплату добавить следующими. Каждую неделю вы видите готовую часть. Гарантия длится три месяца и отдельно не оплачивается, а код, документация и доступы остаются у клиники.
Вопросы о приложении и CRM для клиники
Можно ли сделать онлайн-запись на сайте без приложения?
Да. Запись на сайте работает с тем же расписанием из МИС, а приложение имеет смысл, когда пациенты возвращаются регулярно: лечение идёт в несколько визитов, есть абонементы или анализы.
Подойдёт ли такая CRM ветеринарной клинике?
Устройство то же: расписание, запись, напоминания и путь от обращения до лечения. Разница в карточке, где рядом с владельцем появляется животное, и в МИС, к которой подключаемся.
Сколько стоит CRM для стоматологии с приложением?
Зависит от МИС и её интерфейса, числа каналов обращений и того, что входит в первую версию. Цену и сроки называем, когда закончено обследование, и дальше они записаны в договоре.