ИИ-агент — это программа на основе языковой модели, которая сама выполняет задачу по шагам в системах компании. Она читает данные, выбирает нужный инструмент, например поиск в CRM или создание заказа, и действует в пределах прав, которые ей выдали. От чат-бота агент отличается тем, что не только отвечает, но и делает.
ИИ-агент на примере возврата в интернет-магазине
Допустим, покупатель пишет интернет-магазину, что пришёл не тот размер, и просит вернуть деньги. Агент поддержки находит заказ, проверяет, не прошёл ли срок возврата, оформляет возврат и отвечает покупателю. Если сумма больше лимита, который ему разрешён, он собирает всё нужное для решения и передаёт сотруднику. А если покупатель напишет ещё раз, агент увидит историю переписки и не станет заново спрашивать номер заказа.
Внутри агента модель решает, какой шаг сделать следующим, а инструменты дают ей доступ к базе заказов, платёжному сервису и почте. Каждое действие записывается в журнал, поэтому потом видно, что агент сделал и когда. Таких агентов под системы конкретной компании мы разрабатываем под ключ.
Чем ИИ-агент отличается от чат-бота
| Чат-бот | ИИ-агент | |
|---|---|---|
| Что делает | отвечает на вопросы | выполняет задачу по шагам |
| С чем работает | база ответов или сценарий разговора | системы компании: CRM, учёт, почта |
| Чем опасна ошибка | неверным ответом | неверным действием в системе |
| Как его ограничивают | темой разговора | правами на каждое действие и журналом |
OpenAI в руководстве по созданию агентов прямо пишет, что простые чат-боты агентами не считаются, потому что не управляют выполнением задачи. Отсюда и разница в рисках. Если ошибся чат-бот, клиент получил неверный ответ. Если ошибся агент, в системе уже что-то изменилось. Поэтому рискованные операции, например оплату, отмену заказа или крупный возврат, оставляют на подтверждение человеку, пока агент не показал на реальных случаях, что ему можно доверять.
Вопросы об ИИ-агентах
Агент — это то же, что автоматизация по правилам?
Нет. Автоматизация по правилам проходит заранее заданный путь, а агент по ходу задачи сам решает, какой шаг нужен. Поэтому агенту отдают работу, где много текста и исключений, а стабильные операции надёжнее описать правилом.
Какую работу отдают ИИ-агентам в бизнесе?
Ту, где нужно прочитать текст и сделать несколько шагов в системах. Это разбор заявки из письма с заведением сделки в CRM, проверка первичного документа и внесение его в учёт, распределение обращений в поддержку по исполнителям.
Можно ли создать ИИ-агента самому?
Прототип можно собрать в конструкторе. Из чего состоит агент и где без разработки не обойтись, разобрано в статье о создании ИИ-агента.
- OpenAI, «A practical guide to building agents», 2025.
- Anthropic, «Building effective agents», 19.12.2024.